接客するのが怖い人へ、接客が怖くなるなるためのコツをお伝えします。
いまは全然ちがう業界で働いてますが、以前はアパレル企業でエリアマネージャーとして働いてました。
合計すると年間で10億円以上の売上規模の店舗をマネジメントしてましたが…どこまでいっても「接客」の悩みは根深いものです。
「接客の仕事がうまくできなくて怖い」「話しかけてどんな反応されるか怖い」「つらいしもう辞めたい」
上記のような悩み、どんなジャンルの店舗でもめちゃくちゃ多いんですよね。
へんなお客さんに出会ったら怖いし、そうでなくても知らない人に話しかけるのなんて怖いし。
仕事なので仕方なくやってましたが、そもそも僕は接客が苦手です。もともと人と喋るのが好きなわけじゃないので、もちろん接客が怖い時期だって経験してきました。
話しかけ方、距離感、言葉遣い、テンションなどなど、接客って最初は本当に難しいですよね。
そんな僕だからこそ、伝えられることがあるかなと思ってこの記事を書きました。
接客が怖いあなたが魔法のように売れる方法はわかりませんが、少しだけ接客が楽しくなる方法は教えられます。
結論としては「接客の本質」を理解することで、接客が上手くいくようになって怖くなくなると。
この記事では、その具体的な方法を詳しくお伝えしていきます。
接客するのが怖い理由
まずは、接客するのが怖い理由をはっきりしましょう。
「お客様が入店したらとにかくはやく声をかけて！」
「お客様が商品を2回手にとったら話しかけないと！」
上記のような指示、上司からされたことありませんか？
言われるがままに声をかけたものの、何を話して良いのかわからずニコニコ棒立ち。お互い気まずくなって接客がうまくいかない。
こんなことを繰り返して、だんだんと嫌な妄想が増えていきます。
- 声をかけても接客が上手くいくかわからない
- 無視されるかもしれない
- 気まずくなるのが嫌だ
- お客様に怒られるかもしれない
- 上司に怒られるかもしれない
そして、みんな接客が怖くなります。
とにかく早くアプローチをした方が購買率が上がると信じている会社が多いので、全員「とにかく声かけて！」と教えられて、結果的に萎えます。（アホみたいですよね）
これはあなたが悪いのではなくて、会社が接客の本質をじっくりと教えないことが悪いのです。
接客の本質とは「信頼」を作ること
接客とは、お客様から信頼され、相談される関係性を作るための手段です。
だって、信頼してない人から物買いたくないですよね。
まったく知らない人から「このデザインめっちゃ流行ってるし私も着てるから買いませんか？」って言われても、イミわかんないですよね。
でもその相手が、自分が大好きなモデルさんだったらどうでしょう。
「めっちゃ流行ってるし私も着てるから買いませんか？」って、好きなモデルさんから言われた服は買っちゃうかもしれませんよね。
要するに、物を売るには「信頼」される必要があります。
なのに「入ってきたお客さん全員にとりあえず声かける」なんてやり方で売れるわけないですよね。完全に脳みそが停止してます。
いまだにそんなこと教えてる店長がいたら、年商10億円以上を取り扱ってた僕が自信をもって「バカじゃないの？」って言えますね。
イチ販売員が信頼されるには「親切な人」になるべき
でも自分はモデルでもありませんし、インフルエンサーでもありません。
初対面の人に信頼してもらうにはどうすれば良いか？
答えは、お客様にとって「親切な人」になることです。
これは別に綺麗事ではなくて、あくまで売上をとってビジネスを回す上での本質です。
接客で悩んでいるということは、きっと自分から何かを販売するお店で働いてるんですよね？
それが服なのか料理なのかサービスなのかはわかりませんが、どれでも本質は一緒です。
接客の目的は売ることではありません。
お客様から信頼され、相談されて、アドバイスができる関係性を作ることが接客の目的です。
それができれば、自動的に売上に繋がると。それが真理です。
「こっちから話しかけるのに相談されるってどういうこと？」
と思いましたか?シンプルなことなので、少し下まで読んでみて下さい。
接客が怖くなくなる方法
接客が怖くなくなるには、正しい接客を実践すればOKです。
接客の本質は、【あなたがお客様にとって「親切な人」になること】とお伝えしました。
その本質を踏まえたうえで、接客の目的は「お客様から相談される関係性をつくること」です。
この関係性をつくることで、「お客様の困っていることを解決する＝商品が売れる」という図式に繋がって、売上が取れます。
お客様も喜んで、あなたも嬉しい。上司も笑顔。ハッピーエンドです。
これはお客様が「接客されている感」を感じずにお話できれば、自動的に達成できますと。
というわけで、あなたはストーリーを演出することに注力します。
あなたはこれから、販売員ではなく「ちょっと困っていたときにたまたま親切に教えてくれた人」になりましょう。
その手順（接客の正しい手順）は下記の通りです。
-
STEP1観察するお客様をさりげなく観察して、何を探しているのか理解します。
-
STEP2邪魔をしないお客様の邪魔をせず動いて、近くにポジショニングします。
-
STEP3挨拶をする初対面の人とは、まずは挨拶です。
-
STEP4アイスブレイクまずはどうでもいい話で、お茶を濁します。これは初対面の人と話す上での、公式の行事です。
-
STEP5相談される”]お客様から相談される←ココ重要
-
STEP6自分からは勧めないお客様から求められていないのに、勝手に勧め始めたらゲームオーバーです。
-
STEP7悩みを解決するあなたのオススメする商品で、お客様の悩みを解決します。
詳しく解説します。
1.お客様をよく見る
まずは、お客様をよく観察しましょう。
ジロジロ見るのではなく、さりげなくですよ。
そうすると、そのお客様がなにを見ているのかがわかります。例えばそこが服屋さんで、最初にTシャツを見て、次もTシャツを見た。次になにを見ようとするのか想像します。
…そう、Tシャツを探してそうですよね。
であれば次に見るであろう場所に先回りします。お客様がすすむであろう道順の、別のTシャツがある場所です。
2.お客様の邪魔をせず動く
Tシャツコーナーにたどり着いても、お客様の前に立ち塞がってはいけません。
Tシャツが見たいお客様を迎えるのにTシャツコーナーの整理なんてしてしまうと、「えっなんなんこの人…」と思われてめっちゃ警戒されます。
あくまでお客様の邪魔にならない場所で、他の商品の整理などをしながら待ちます。
なぜ先回りが必要なのか想像してみてください。
- 遠くからあなたに向かって歩いてきた店員
- たまたまそこにいた店員
お客様から見て、どちらの方が話しかけやすいですか？
そう、あなたは「たまたまそこにいた人」を演じるのです。
3.お客様に挨拶をする
先回りしたあなたの近くにお客様がきた際に、あくまでさりげなく話しかけてみます。
まずは当たり障りないことを話します。
例えばここで「Tシャツをお探しですか?」なんて言おうものなら、お客様は完全にガード体制を取ります。そうなってしまうともう何を言っても聞いてもらえません。
あなたは、初対面の人との最初の会話はどうしますか？
多分、あいさつしますよね？
いざ接客の現場に入ると、それを忘れがちです。
お客様が入店された際に入り口に向かって「いらっしゃいませー」と言ったかもしれませんが、お客様からするとあなたから挨拶されたうちには入りません。
まずは目線をあわせて、笑顔で会釈をして「こんにちは」と言ってみます。
たぶん、苦笑いしながらなんとなく会釈と笑顔を返してくれます。
※あいさつを無視する方はあなたのお客様ではない
ちなみに、あいさつしただけで立ち去ったり無視する方は、あまり買う気がなかったのかもしれません。
本当に買う気が０だと、話しかけられると気まずくなって離れます。
また、本当に話しかけられるのが嫌な方もいると思いますが、そういった方は別の店で買って貰えば良いのです。
なぜなら、あなたのいるお店は「接客をして買って頂く」というビジネスモデルを選択しているのですから、接客されたくないお客様はあなたのお店のターゲットではないのです。
つまりそこにあなたの非は一切ありませんので、まったく気にする必要はありません。会社とか上司のせいです。
4.どうでもいい話をする
さて、笑顔で挨拶をしたら、なんとなく苦笑いで会釈を返してくれました。
完全に脈ありです。
そういったお客様には、もう少しどうでも良い話をしてみます。
あなたが普段、初対面の人とあいさつを交わしたあとは、大抵うわっつらでどうでも良い話をしますよね？天気いいですねとか。（天気とかまじでどうでもいい）
これはアイスブレイクといって、本題に入る前にお互いすこし緊張をほぐしましょうというターンです。世界で行われている公式の出来事です。
そうですね、Tシャツを見ているということは5月くらいだとしましょう。
「暑くなってきましたね。外暑かったですか？」
こんなどうでも良い事を話します。すると大抵、「そうですねー暑かったですよー」とか上っ面で返事をしてくれます。そうすればしめたものです。
5.お客様からの相談を待つ
さて、あいさつとアイスブレイクを済ませたあとは、ちょっとだけ商品の話をしてみます。
さきほどのどうでも良い話となんとなく絡めて下さい。
「暑くなってきたので、Tシャツいっぱい入ってきました。人気なのはすぐなくなっちゃうので今なら選び放題です！」
こんな事を言いながら、なんとなく様子を伺います。（口調はあなたやお店に合わせて下さい）
そうすると、「本気でTシャツを選びたい（何か困っていることがある）」という方はここで相談してくる事が多いです。
「こういう色のがほしくて」とか、「首周りの詰まったのがほしくて」とかです。
6.絶対に自分からは勧めない
相談される前に店員から「これ今日入荷したオススメ商品です」とか言われても、お客様からしたら本当にどうでも良いです。
例えば、あなたが別に接客に悩んでもいないのに「あなたが接客上手になるにはこうすればいいよ！」って一方的に説明されたらめっちゃウザいですよね。
接客が怖いから検索してこの記事を見つけたのであって、いきなり見せられたら意味わからないですよね。
それと一緒で、お客様から相談があるまでは絶対に勧めてはいけません。
どうでも良いお話はOK。
7.お客様の問題を解決する
お客様から相談があれば、それを解決して差し上げます。
「その色ならこれがオススメですね。柄もカワイイですよ」
ここで初めてお店のオススメを提案できるのです。
そうすると、「ちょっと困っていたときにたまたま近くにいて、相談したら親切に教えてくれた人」になれました。
しかも、これで結果的に売れなくても、上司からは「お、あいつちゃんと接客してるな」と思われますし、これを続けていればそのうち絶対売れます。
基本的にクレームにもなり得ません。
誰も損しない接客。素晴らしい世界が出来上がります。
接客が怖くなくなる方法の解説でした
今回ご説明した事は、あなたが劇的に売れるようになる方法でも、カリスマ販売員になる方法でもありません。
接客が怖いあなたが、少しだけ接客が楽しくなる方法です。
- お客様の行動をよく見て、先回りする事
- お客様から相談を受けるまで商品を勧めない事
簡単に言えばこれだけです。
お店で働いていると、機嫌の悪い上司に嫌なことを言われ、お客様に冷たくされる事もあります。それはどんな仕事でも一緒です。
接客のプロになれば、相手より先回りする思考力が鍛えられますし、狭いお店の中でいろいろな人とうまくやっていくコミュニケーション能力も身に着きます。
もちろん店舗運営に関するスキルもいろいろと身に着きます。これらはこの先どんな仕事をするにおいても役立つスキルで、現在はウェブマーケティングの仕事をしている僕も実感しています。
ちなみにアパレル店員の副業や新たなキャリア作りには、「ブログ」がとてもオススメ。下記の記事も、あわせてご覧下さい。
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