どうも、たくろーです。

今回は「接客が上手い人の特徴」というテーマでお話します。

僕は過去にアパレル業界で8年ほど働き、店長やエリアマネージャー、人事の仕事などをしていました。新人研修も担当していましたので、接客に関する話は飽きるほどしてきた経験があります。

さて、特にアパレル店舗では、店長やブランドによっては「お客さまが入ってきたら5秒以内に声をかけるのがルール」など、ホスピタリティのかけらも無い運営をしていることがあります。

「とにかく入店した人には即座に声をかけ、逃さないように喋り始めて服を勧められるスタッフが接客上手である」という風潮ですね。

たくろー

これはお客さんにとっても、商売の観点から見ても残念な価値観です。

今回はこの場を借りて「じゃあ接客ってなんなの」とか「接客が上手な人ってどんな人？」という、アパレルの新人が本当に知っておくべき話を成仏させられればと思います。

＼この記事を書いた人／

たくろー

ブロガー

関西から札幌に移住してきました。会社ではWebメディアの編集長を。家では無心でブログを書き続けるブロガーとして生きています。以前はブラックなアパレル企業で人事やエリアマネージャーの仕事をしていて、退職代行からの電話を受けたことがあります。「一つの会社とか収入源に依存しない働き方がいいよね」というスタンス。著書『Webライターが書いてはいけない文章28選』

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• 運営サイト『文亭』

接客とは

接客とは、お客さまをおもてなしすることです。

つまりただ話をするとか、買ってもらおうと提案することだけが接客ではありません。

お店の空間、身だしなみ、所作、会話の間、会話の量、会話内容などを総合的に演出して、お客さまに居心地良く感じてもらえる状況を作り出すことが「接客」だと言えます。

実際に話している時間だけでなく、その前から接客は始まっているということですね。

たくろー

なお接客の目的は「お客さまに居心地良く過ごしてもらった結果として、売上に繋げる」みたいなことです。これは青臭い格言とかではなく、商売の基本ですね。

相手のことを考えず、逃すまいとゴリゴリ接客することを求めるような店は、要するに商品に魅力がないのです。それが接客だとは思わないようにしましょう。

接客が上手いか下手かを判断する基準

では接客が上手いか下手かを、どのポイントで見極めるべきなのでしょうか。

会社によって評価制度も違いますし、そのお店によっても重視することが変わりますが、本質的な部分は変わりません。

「その相手にとって、居心地の良い空間を作れているか否か」

上記の概念が本質ですね。

これが可視化されたものが売上だったり、各会社の評価制度の点数だったりします。

お客さんにとって居心地が良かったら、気軽に相談してもらえますし、販売員からの提案も快く聞いてもらえます。その結果として必要なものがあれば購入してもらえますし、やはりリピートする顧客になってくれます。

たくろー

なのでひたすら声をかけて無理に売りつける系の販売員は「売上は高いけど接客は別に上手じゃない」というジャッジです。

「接客が上手い→売上が高い」は成り立ちますが「売上が高い→接客が上手い」は成り立たない場合もあるということですね。

接客が上手い人の特徴7選

ここからは「お客さまにとって居心地の良い空間を提供できる人」を接客が上手い人として、その特徴を7つに整理してお伝えしていきます。

1. 身だしなみが整っている

接客をする上で、まずは身だしなみに注意する必要があります。

接客が上手な人は例外なく、下記のようなポイントを押さえて「相手に不快感を与えない見た目」を作っています。

• 髪型
• メイク
• 顔まわりの毛（鼻毛、眉毛、髭）
• 爪
• 服やアクセなどの着こなし

それがどんなお店だとしても、身だしなみは大切ですね。

やたらとイキった格好をしたり、謎の重ね着をしまくったりする「拗らせ系販売員」がアパレルでは出現しますが、それは身だしなみではありません。ただのイキリです。

意味のわからない見た目をした人とは、誰だって積極的に喋りたくありませんので、「相手から見て不快感はないか」という観点で冷静になる必要があります。

2. 所作が上品である

接客が上手な人は、所作も上品です。身だしなみとは別に「所作」も重要です。下記のような「なんでもない行動」のことですね。

• 立ち方
• 歩き方
• しゃがみ方
• 話し方

これらの所作が綺麗でないと、身だしなみが整っていてもあまり上品に見えません。

特に「立ち方」とか「話し方」はよく注意されると思いますが、意外と「歩き方」も大切です。歩き方によってもかなり印象が左右されますので、ガニ股とか大股で歩くのはやめた方が良いですね。

改善するには「常に誰かに見られてる」と思って、ナルシストな意識で過ごすのがおすすめです。

3. 自然に笑える

接客が上手な人は、自然と素敵な笑顔を作れるのも特徴です。

とはいえ「自然と口角を上げて笑えるならそれでOK」なので、一般的にはハードルが高いテクニックではありません。普通にニッコリ笑いましょう。

ただ笑顔に関しては、頑張ってもできない人が一定数います。歯や口まわりがコンプレックスだったり、あるいはあまり口を開けて笑う習慣がなかったりした人ですね。

たくろー

僕の経験上、そういった人は「笑顔トレーニング」みたいなことをしてもうまく笑えるようになりません。だいたいメンタルの問題で、それに本人も気づいていないからです。

どちらにせよ、接客が上手だと判断されるには、普通に笑顔を出せるのが条件になります。

4. 適度な声量で話せる

接客が上手な人は、自然と声量のコントロールもできている傾向にあります。

初心者が接客したときにありがちなのが「ボソボソ喋って声が聞こえない」あるいは「声がデカくて怖い」みたいな、声量のコントロール不足ですね。

家や喫茶店で喋るのと、お店の中で喋るのとでは、少し感覚が変わります。

適切な声量にコントロールするテクニックを身につけるのも、接客の良し悪しにおいては大切です。

5. 聞き上手である

接客が上手な人は、例外なく聞き上手です。「接客といえば喋ること」だと思われがちですが、意外と聞き上手であることが大切ですね。

ちなみにこれは「お客さまを質問攻めにする」とかじゃなく「相手が自然と喋りたくなる雰囲気を作る」みたいなテクニックです。

相手のニーズがわからなければ、何を提案すれば良いのかもわかりません。例えば持ち物や服装から推測して話題を振ってみたりと、初めは体系的な会話テクニックを学ぶのも大切です。

ただ質問したり、売りたいものをおすすめしたりするのではなく「欲しているものを自分から喋ってもらえるような接客」を目指していきたいですね。

6. 価値ではなく「必要性」を伝えられる

お客さまが欲しいものがわかったとしても、うまく提案できなければ良い接客とは言えません。

そして上手に接客する人は、その商品の価値ではなく「お客さまになぜ必要なのか」を提案できるんですよね。

例えば、下記のような言い換えが必要です。

• 「いまロング丈が流行ってる」→「これならお尻まで隠せるから、下半身が気になってるならスッキリ見せられておすすめ」
• 「こんなに良い素材を使ってるのに安い」→「洗濯してもヘタりにくいから、シンプルなものを長く着たいならコスパ良くてピッタリ」

これらは相手が求めているものや悩み、生活背景を理解できてなければ提案できませんので「聞き上手」とセットで必要な能力ですね。

7. リピート顧客と良い関係性を築ける

接客が上手な人は、シンプルに「人付き合いが上手」とも言えます。

顧客と良い関係性を作れないと成り立たないようなお店や商売が沢山ありますので、「顧客と継続的に仲良くできる」という能力は、とても重宝されます。

たくろー

僕は人付き合いが苦手なので、単発の接客はできたとしても、この「顧客対応」が無理でした。だから特に百貨店には良い思い出がありません。

接客の仕事をするなら、やっぱり人が好きじゃないと厳しいかもしれませんね。

そもそも接客には、向き不向きもあると思う

接客が上手な人の特徴をお伝えしてきましたが、もしかすると「これってそもそも向き不向きがあるんじゃないの？」と思ったかもしれません。

それはその通りで、あくまで僕の考えですが、接客に向き不向きは明確にあると思っています。

アパレル業界にいた8年間で何百人もの販売スタッフと接してきましたが「もっと他の仕事した方が能力を活かせるだろうな」と思う人はたくさんいました。

たくろー

自分自身も「接客に向いてない側」だと思っていますし、現に今はIT業界で気持ちよく働いています。

もちろん「接客の仕事をやってみたい」とか「その業界で出世して、やってみたい仕事がある」みたいな状況なら、チャレンジする価値はあると思います。

向いていようが向いていなかろうが「好き」なら頑張れますし、きっとなんとかなりますからね。あと間違いなく、人生経験にはなります。

一方で「好きでもやりたくもない。向いてないんじゃないか」と感じるなら、無理して接客業で働く意味はないのかなと思っています。やりたい仕事をやっていきましょう。

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接客が上手い人の特徴まとめ

接客が上手い人は、一言でまとめると「人付き合いが得意である」という話に集約できるかもしれません。

接客がどうとかではなく、普通に人と接するときにも言えるようなことばかりですね。

接客を上達させたいなら、これらの項目のテクニックを磨いていくべきです。ただこれに全く興味がなかったり、あまりのり気がしなかったりするなら、そもそも向いていないのかもしれません。

世の中にはいろいろな仕事がありますので「絶対に接客じゃなきゃダメだ」みたいにこだわる必要はありません。

難しければ違う仕事をすることも検討しつつ、接客と向き合っていってください。

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