アパレル業界の話

お店に閉店後まで居座る客を穏便に撃退する方法。アパレル編

お店に閉店後まで居座る客を穏便に撃退する方法。アパレル編

どうも、たくろーです。

今回は「閉店後(あるいは閉店間際)に店に居座ろうとする客を穏便に撃退する方法」というテーマでお話します。アパレル店舗向けですね。

僕は以前アパレル業界で長く働いていたのですが、スタッフ、店長、エリアマネージャーと色々な仕事を経験した上で「閉店後に入ってくる客」ほど殺意の波動に目覚めそうな相手はいませんでした。

この前百貨店のレストラン街に食べに行って、20時過ぎくらいに食べ終わってエスカレーターで降りて行くと、ショップはすでに閉店している時間なのに客が居座ってる店があり……。

「うわぁ」とトラウマが蘇ったので、記憶にあるうちに「ウザ客撃退ノウハウ」をシェアしておこうと思います。

店に閉店後まで居座る客ってなんなの?

店に閉店後まで居座る客ってなんなの?

そもそも店に閉店後まで居座る客は、ろくなもんじゃありません。

まれに「本当に欲しいものがあって、それを狙って買いにきた」というお客さんはいて、それはまあ良いかなと思ってました。

一方で閉店後に入ってきて、こちらが感情を押し殺した声で「お目当てございましたか?」と声をかけても「いや……」みたいに無反応な客。お前だけはダメだ。許さん。

そんな感じで、閉店後に入ってくる客は大体3種類に分けられますので、まずはここを押さえておきましょう。

悪気がない(何も考えてない)客

もっとも多いのが、そもそも閉店時間だとわかっていない(何も考えていない)客です。体感では70%くらいがこのタイプの客ですね。

何も考えていなさそうな、サイコパスみのある表情をしてぼーっと服を広げ始めるのが、このタイプです。初めて出くわしたときは「この世って地獄だな」と思いました。

このタイプの客が、今回の重点的な攻略対象になります。

本当に急ぎで欲しいものがある客

例えば夕方くらいからプレゼントを見て回っていて全然決まらず、最終的に戻ってきた、みたいなタイプの客もいます。これが全体の20%くらいですね。

このタイプは迷い始めたら本当にめんどくさいのですが、基本的には購入に繋がりやすいジャンルです。

迷わせるような接客だけはせず、ひたすらクロージングを意識して素早く会計まで済ませるのが最適解ですね。

確信犯な客

次に「まあ俺は客だし別にいいだろ」みたいに、閉店してるとわかった上でマイペースに買い物をしようとするタイプも存在します。体感では、全体の10%くらいですね。

だいたい小金持ちのIT経営者みたいな人に多いのですが、このタイプは一長一短です。場合により爆買いする可能性もあるのと、無碍に扱うとまあまあ面倒な性格をしていることが多いのです。

よってなかなか攻略が難しいのですが、できれば穏便に撃退したいところです。

店に閉店後まで居座る客を穏便に撃退する方法

店に閉店後まで居座る客を穏便に撃退する方法

では実際にどんな風に対処すれば、閉店後に居座るウザ客を穏便に撃退できるのか。

基本戦略から応用まで、だいたい4つの方法がありますので、これを押さえておきましょう。

1. 閉店時間であることは必ず伝える

まず、閉店時間であることは伝えましょう。

新人ほど「お客さまにそんなことを伝えるのは失礼ではないか」と思ってしまいがちですが、そんなことはありません。

駐車場の出口が閉まってしまうかもしれませんし、館によっては通れるフロアのルートもどんどん少なくなっていきます。そうなるとお客さんも困りますから、それを案内するのは店員の役割です。

例えば「閉店時間ですが、お車でお越しではありませんか?駐車場もわりとすぐ閉まってしまいますので……」とか、気遣っている風を装って閉店時間であることを伝えましょう。

まともな人なら「あ、そうなんだごめんなさい」と、すぐに帰っていきます。

2. 基本的には付きまとって気まずい空気を作る

閉店時間を伝えた上で「いや大丈夫」と意味のわからないことを言いながら普通の顔で居座る客もいます。

こちらからすれば完全にサイコパス野郎ですが、事実としてそんな人間も存在します。そんなウザ客には、基本的には付きまとって気まずい空気を演出していきましょう。

いつもより積極的に声をかけて、どうでも良い服を提案して、試着を促して「なんかもう、めんどくさいからいいや」と思って帰ってもらうことを目指します。

こちらが面倒くさそうに接客するとクレームになる可能性があるので、とにかく本気で接客することが大切です。いつもよりも全力で付きまとって接客することで、うんざりして帰ってもらいましょう。

3. 迷って決まらないなら取り置きを提案する

付きまとって接客した結果「なぜか本気で買おうかどうか迷い出してしまう」ということもあります。

これは困りました。早く帰って欲しいだけなのに、迷われては本末転倒です。

そんなときは、基本的に取り置きを提案しましょう。「じゃあ両方置いときますので、明日またいらっしゃいますか?」と。

これなら次の日店長に「閉店後にお客さん来てめっちゃ遅くなったんですけど、取り置きになりました」と頑張って接客したアピールもできますし、明日の売上まで期待できます。

「そこまでしていらない」と思うなら帰るでしょうし、割と撃退率の高い戦略です。

4. 閉店後に入店してきたなら「もうレジ閉めちゃいました」と伝える

閉店前から居座っていたならまだしも、閉店後に何も考えていないアホみたいな顔をして入店してくる客もいます。

そんな客には「すみません、実はもうレジを閉めてしまいまして、お会計できないんです……」と申し訳なさそうに伝えるのは良い手段の一つです。

ちなみに僕が店長やエリアマネージャーをしていたときは、基本的にそうしていました。

これをその頃の会社の上役が聞いたら怒り狂うと思いますけど、じゃあ残業代出せよって話ですからね。

仕方なく帰っていただく、穏便に済ませられる良い手段です。

閉店後に客に居座られたときの注意点

最後に、実際に閉店後まで客に居座られたときに覚えておきたいことをまとめます。

次、閉店後まで居座られたときは「あ、これブログで見たやつだ!」と思い出して実践してくださいね。

スタッフが二人いるなら、片方はギリギリまで締め作業を進めておく

遅番が一人ならどうしようもありませんが、もし二人以上いるなら、誰かが接客している間に必ず締め作業はギリギリまで進めておきましょう。

もうあとボタン一個押したら精算レシートが出るくらいまで進めておけば、もしお客さんがそのまま帰ったらスムーズにレジを締められますし、買うなら買うで会計分を足し引きすればすぐに精算できます。

「売れたらどうしよう」とか思わず、とにかくギリギリまでレジ締めは進めておきましょう。そうすればみんなが幸せになれます。

百貨店なら警備に連絡を忘れずに

特に百貨店の場合、あまりに遅くなると本当に出入り口が閉まる館もあります。

ルールで決まっていると思いますが、ちょっとでも閉店後に接客をするなら警備に連絡をしましょう。普通にセキュリティ的にも問題がありますしね。

一人勤務だった場合は「閉店後に営業するのはちょっと警備に連絡をしなきゃなので」と伝えたら帰ってくれる場合もありますので、そのルールがあるなら積極的に利用しましょう。

まとめ

閉店後まで居座る客は、閉店時間のわからない人か、確信犯の人か、優柔不断な人か、このいずれかです。

サービス残業してちょっと売れたところで給料が上がるわけでもないでしょうし、アホらしいので穏便に帰ってもらいましょう。

ぜひ自分なりの良い撃退パターンを見つけて、居座り客に対抗していってくださいね。

お疲れ様でした。

ABOUT ME
たくろー(WEBライター)
ブログ飯を達成しましたが、好きでサラリーマンをしています。 家ではブロガーをしつつ、企業オウンドメディアの編集長やwebライティング講師として活動。以前はブラックなアパレル企業で「人事」や「エリアマネージャー」を経験。「一つの会社とか収入源に依存しない働き方がいいよね」というスタンスです。下記URLより詳しいプロフィールもご覧ください。
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